Notre Parcours « 360° pour une Relation client d’excellence en Hôtellerie  »

·         C1 Pertinence de l’appréciation des attentes des clients

·         C2 Densité de la vision de tous les éléments utiles au sujet d’un client

·         C3 Tous les moments clé du parcours client sont clairement identifiés

·         C4 - « Accueillir et prendre en charge la clientèle en respectant les principes et codes du savoir-vivre ».

·         C5 - « Recueillir les besoins du client au téléphone en adoptant un comportement verbal irréprochable ».

·         C6 - « Adapter son attitude non verbale et son "wording en mobilisant ses connaissances en interculturalité ».

·         C7 - « Présenter l’offre de produits et de services en suscitant l’intérêt de l’interlocuteur ».

·         C8 - « Pratiquer l’écoute empathique en adaptant le rythme et la hauteur de sa voix et en faisant usage des techniques rhétoriques adaptées ».

·         C9 - « Etablir une relation personnalisée avec le client en répondant à ses besoins spécifiques ».

·         C10 - « Détecter les signes avant-coureur d’un conflit afin d’y remédier de façon réactive et constructive, en mettant en pratique les bases de la médiation et de l'assertivité ».

·         C11 / C 12- « Favoriser la fidélité de ses clients par une communication « on-line » courtoise et adaptée ».

* Est en cours de certification par France Compétences sur les 12 compétences.

Les clés de l’excellence de service

Sensibiliser les employés à l’importance de leur attitude tout au long de leur interaction avec le client. Leur faire acquérir des techniques d’accueil et de prise en charge globale pour assurer un service de qualité et conforme aux exigences d’un Hôtel ou restaurant de standing.

 

Créer la différence dans la relation client

Sensibiliser les employés à l’importance d’agir avec personnalité dans leur attitude tout au long des interactions avec le client.

 

Communication non verbale et image de soi

Aider à sensibiliser à l’importance de la communication non verbale et acquérir des techniques. Accompagner le collaborateur (ou la collaboratrice) dans sa prise de conscience de l’image qu’il véhicule par rapport à sa fonction et l’entreprise qu’il représente. Définir les codes et travailler sur l’amélioration de son apparence, dans le respect de sa personnalité.

 

Mieux gérer les plaintes et les clients difficiles

Expliquer les bénéfices d’une plainte bien traitée et doter les participants des techniques de gestion des situations tendues afin de lui permettre d’assurer un service de Qualité. A l’issue de la formation, les participants seront plus détendus face aux clients difficiles et sauront se comporter pour gérer les plaintes avec efficacité et professionnalisme.

 

L’élégance relationnelle en hôtellerie

Formation traitant du grooming et de l’image personnelle. Il s’agit d’accompagner les participants à la prise de conscience de l’importance de l’image de chaque collaborateur dans les métiers d’accueil et ce dans un environnement de qualité voire d’excellence. Les codes de politesse et de courtoisie, d’élégance morale, du geste et de l’expression orale sont également abordés.