Ils concernent des sujets divers et variés comme le Management, la relation client, le commercial, la communication, etc ...
Ils sont assortis d'une explication de texte accessible sur la chaine Youtube de PERCEPIED CONSEIL
Voici le lien pour ces Tips n°24 à 26 :
https://youtu.be/JEO-nn4dmd8Tip n° 24 – La bonne « formulation » – Relation client
Les mots ont leur importance, particulièrement dans une période anxiogène.
Ainsi, certains mots peuvent être, selon votre interprétation, interdits, tabous, ou plus simplement à éviter.
Nous vous recommandons de proscrire « à cause du Coronavirus », « en raison de la pandémie »,
et, of course, « c’est la faute à la crise sanitaire »… lol (ou pas lol)
Dans les écoles de diplomatie, une formulation telle que « Dans la situation actuelle… » serait privilégiée.
Tip n° 25 – Le challenge du petit-déjeuner – Relation client
Quelle meilleure façon de faire son métier qu’en le considérant comme un jeu , et en se lançant un défi ? …
Ce challenge, si vous l’acceptez, celui de la relation client, sera de marquer le maximum de points parmi les 3 possibles avec chaque client.
Point n°1 : J’ai salué chaleureusement mon client, je n’ai pas commencé par lui demander son numéro de chambre, et idéalement je l’ai accompagné à sa table
Point n°2 : J’ai effectué un passage à la table pour vérifier si mon client avait besoin ou envie de quelque chose
Point n°3 : J’ai réalisé une prise de congé digne de ce nom, souhaitant une bonne journée ou autre formulation adaptée
En fonction de votre fréquentation et de vos effectifs, vous pouvez zapper le point n° 1 ou le n°3 car vous faites des allers retours en cuisine pour réapprovisionner le buffet.
Comme nous parlons d’un jeu, la stratégie nous invite à la vigilance sur les clients que nous n’avons pas pu accueillir (point n°1 = 0), pour rattraper le point possible à son départ (point n°3 = 1).
Également, il nous faut viser de marquer systématiquement le point n°2.
L’objectif étant d’avoir une moyenne supérieure à 2 sur 3.
Let’s play !!! (traduction : à vous de jouer…)
Tip n° 26 – « Mac Gyver» – Relation client
Utilisons la méthode DOIT / DEVRAIT / POURRAIT pour la relation client de Mac Gyver (l’agent technique) (lorsque vous croisez un client dans l’hôtel)
• DOIT : Je salue le client, par « Bonjour Madame, bonjour Monsieur » ( et pas simplement « bonjour » et surtout pas « Bonjour Messieurs dames » ), je suis souriant, je porte une tenue qui véhicule une bonne image de marque de mon métier, de mon hôtel, et qui m’identifie comme agent technique. La priorité étant toujours donnée au client, je lui cède le passage.
• DEVRAIT : Je pose une question pour lui démontrer mon intérêt dans sa satisfaction du séjour. Exemple « comment se passe votre séjour ?... »
• POURRAIT : Mon directeur pourrait avoir un partenariat avec une entreprise type « Monsieur Bricolage » pour obtenir des tee-shirts mentionnant le nom de votre hôtel ou de votre marque + « service technique » avec le nom de votre généreux donateur.