Le digital a transformé nos métiers, et c’est une chance. Mais lorsque l’écran supplante le sourire, ou que le QR code remplace la conversation, on perd l’essence même de l’hospitalité. Le client veut certes gagner du temps, mais il souhaite aussi garder la chaleur humaine. La technologie doit être un allié, non un substitut.

Lors d’une visite récente, je me suis retrouvé dans un établissement où l’accueil se résumait à un i-Pad sur lequel le client devait s’enregistrer.

Pas un mot, pas un sourire. Certes, l’efficacité était au rendez-vous, mais à quel prix ? L’expérience s’est révélée froide, impersonnelle.

Le client n’est pas qu’un numéro de réservation : il est un invité (payant).

Vous avez probablement aussi vécu l’expérience du restaurant ou le serveur à les yeux rives sur sa “game boy” pour selectionner les touches de votre commande avec son stylet, sans un regard ….

Recommandation : utilisez le digital pour simplifier, pour mémoriser, jamais pour remplacer la relation client. L’émotion doit toujours primer sur la fonction.

Bruno Percepied