Dans un monde où la standardisation et les process semblent parfois prendre le pas sur l’essentiel, le client redécouvre le plaisir d’un accueil personnalisé.

Une chambre préparée avec une petite attention, un serveur qui se souvient d’un détail de la conversation de la veille, un directeur qui appelle son client par son nom, ou quand adapté par son prénom : autant de gestes simples qui font toute la différence.

C’est pourquoi dans mes accompagnements, je recommande d’inclure la partie “relation client” dans les S.O.P. (Standards Operating Procedures).

J’ai moi-même été frappé, lors d’une mission dans un hôtel du Vercors, par l’impact d’un simple geste : un serveur avait remarqué qu’un client aimait terminer ses repas par une tisane particulière, à base de plantes locales. Sans rien dire, il lui apporta cette boisson dès qu’il finissait son diner. Ce détail, pourtant modeste, a marqué le client bien plus qu’un grand discours commercial.

Recommandation : encouragez vos équipes à observer et à mémoriser ces détails qui construisent la fidélisation. La personnalisation n’est pas une dépense de temps et d'énergie, c’est un investissement.

Bruno Percepied